Как подготовить и внедрить чек-лист по оценке качества обслуживания. Работа с отделом продаж.
Во многих отделах продаж мы наблюдали похожую ситуацию: чек-лист существует, правда, его давно никто не видел, когда-то звонки слушали, а потом перестали, почему — неизвестно. Сегодня мы поделимся опытом в сфере внедрения стандартов качества обслуживания и расскажем, что важно учитывать при составлении чек-листа, кому поручить прослушку звонков, и самое главное – как не просто внедрить новые техники, а сделать так, чтобы это работало и в итоге увеличило вашу общую конверсию из звонка в продажу.
Зачем вообще компании контроль качества?
Особенно если менеджеров в отделе немного и все они «вроде нормально работают». С помощью прослушки можно узнать реальные возражения ваших клиентов, проверить эффективность бизнес-процессов, определить сильных и слабых сотрудников, проконтролировать соблюдение стандартов (а если их нет, задуматься, что, возможно, пришла пора их составить).
Есть мнение, что контроль качества — это поиск ошибок и недочетов, но это не совсем так. Менеджеры тоже не воспринимают внедрение чек-листа как что-то позитивное. Тут важно не концентрировать внимание только на ошибках — прослушка звонков поможет найти и сохранить качественные разговоры для обучения новых сотрудников, а также ежемесячная прослушка звонков держит в тонусе ваших продажников, особенно если качество обслуживания отражено как kpi в мотивации.
Как подготовить и внедрить чек-лист по оценке качества обслуживания? Ниже 5 пунктов, которые вам помогут.
- Проверьте действующие регламенты или составьте стандарты качества обслуживания.
- Оформляем стандарты в чек-лист.
- Определите, кто будет выполнять роль специалиста службы контроля качества.
- Презентуйте чек-лист и обучите стандартам.
- Назначьте систему поощрения/наказания за отклонение от стандартов.
На самом деле, не важно, сколько менеджеров по продажам у вас в отделе — 2, 5 или более 20. У вас должен быть описан хотя бы примерный сценарий разговора с клиентом (входящий звонок и исходящий обзвон), минимальные правила телефонного этикета, инструкции для crm, правила работы, регламенты обработки заказов и т.д. Вы можете хранить все это на диске, в сетевой папке или использовать новые классные инструменты типа notion.
Если нет супервайзера (или руководителя), поговорите с самым опытным продажником. Оцифруйте информацию, необходимую для работы. Представьте, что вам надо подготовить все для обучения нового сотрудника.
На какие еще моменты стоит обратить внимание: часто в отделах продаж у сотрудников нет личной почты (важная информация передается устно или она приходит на одну общую почту, велик шанс, что что-то потеряется, качество обслуживания при этом страдает) или нет общего чата для решения оперативных вопросов (если решение вопросов происходит в переписке по почте, это увеличивает время обработки запроса клиента), не налажена коммуникация между подразделениями (если не хватает информации по товару на сайте, менеджер не знает, как ему обратиться в отдел закупок/маркетинга), нет «базы знаний» (сотрудники не знают, где найти нужную информацию), нет четкой системы онбординга новых сотрудников (поэтому новые менеджеры с самого начала начинают работать так, как они привыкли, а не так как «надо»).
Как только вы проверили или описали стандарты качества обслуживания, не обязательно делать из этого книгу продаж или документ на 60 листов. И не стоит использовать формулировки типа «знать как отче наш!!!», лучше просто сократить информацию и сделать ее понятной.
Теперь стандарты обслуживания необходимо ужать до таблицы из 10-20 пунктов.
Не усложняйте чек-лист, он должен быть кратким и понятным.
Не используйте систему оценки от 0 до 10, тут сложно определить, в чем разница между 6 и 8. Вариантов оценки масса, важно, чтобы баллы соответствовали ответам «да» (все выполнено верно), «нет» — не прозвучало в разговоре/было нарушено, «половина» (что-то выполнили, что-то — нет) и максимальный балл, если пункт в разговоре не использовался (например, менеджер не предложил оформить заказ, т.к. в процессе разговора клиент сам согласился его оформить или за пункт «работа с возражениями» ставится максимальный балл, т.к. возражений в разговоре не было). Итоговая сумма баллов — 100 + процент выполнения.
Вы можете разбить чек-лист на 5 частей (5 стандартных этапов продаж).
Либо по блокам, которые мы рекомендуем ниже.
В сводной таблице с результатами всех менеджеров вы можете указать % выполнения по каждому разделу, там будет наглядно показано, кому какой раздел нужно подтянуть, чтобы увеличить общую оценку.
Здесь обычно достаточно 2х пунктов: менеджер представился (озвучил свое имя и название компании) и поприветствовал клиента; менеджер узнал имя клиента и использовал его в разговоре.
Боль для любого менеджера — перестроиться и начать уточнять имя клиента, для чего это нужно? Тут важно объяснить продажнику, что это не просто галочка в чек-листе, это располагает к общению, это вежливость, это пригодится для дальнейшей коммуникации с клиентом, и самое главное — это поможет менеджеру при возникновении возражений у клиента, особенно, когда, озвучив возражение, клиент уже собирается повесить трубку.
II.Добавляем в одну группу сам процесс общения с клиентом. Примеры: уважительное и доброжелательное общение с клиентом; грамотная речь без слов-паразитов; правильное использование режима ожидания (при необходимости).
III.Техника продаж.
Важно, чтобы клиенту была предоставлена вся необходимая информация о товаре/способах, сроках и стоимости доставки/способах оплаты/рассрочке/гарантии. Оцените, была ли проведена работа с возражениями, задавал ли менеджер уточняющие вопросы, выявлял ли потребности клиента. И самые популярные ошибки на данном этапе — менеджер консультирует клиента по товару, но сам не предлагает оформить заказ или менеджер не предлагает другие расцветки/характеристики//аналогичную модель, если клиента не устроили сроки/стоимость.
В этот раздел вы можете добавить дополнительный пункт про продажу сопутствующих товаров или важные именно для вашей компании пункты, которые должен был озвучить менеджер (например, при продаже угловых диванов из кожи, уточнить ширину дверного проема и т.д.).
IV.Договоренности и завершение разговора.Что важно проверить в завершении разговора: менеджер поблагодарил клиента за заказ, сообщил общую сумму к оплате, сообщил клиенту срок доставки (или срок хранения заказа на пункте выдачи) и информацию об смс-информировании, сообщил клиенту о проверке товара при доставке/самовывозе и попрощался с клиентом.
Если звонки прослушивают из CRM-системы, можно добавить дополнительный пункт — проверка корректности заполнения CRM.
Назовем такого сотрудника супервизор или специалист службы контроля качества. Кому поручить эту задачу? Есть несколько вариантов. Звонки слушает руководитель отдела продаж, обычно у него достаточно других задач и другая стоимость часа работы, звонки он может прослушать изначально сам, зафиксировать слабые места, над которыми надо поработать, а затем уже передать эту задачу другому сотруднику.
Если супервизором становится один из менеджеров (например, вводится новая должность старшего менеджера), есть свои плюсы: он ответственный (раз вы его выбрали), он знает стандарты работы, значит, сможет услышать все ошибки. Есть и минусы: вы теряете классного продавца, еще спорный вопрос, будет ли он авторитетом для других менеджеров, также он может быть не объективен, т.к. всегда в отделе есть друзья и товарищи.
Если супервизором становится привлеченный специалист, преимуществом будет объективность и беспристрастность, но потребуется дополнительное время на изучение бизнес-процессов и тонкостей (разные условия работы для разных служб доставки и тд). У менеджеров в данном случае возможно сопротивление, рекомендуется познакомить всех на общем созвоне/встрече и помимо прослушки проводить индивидуальный разбор звонков с менеджерами.
Если проверяющих несколько, дайте им прослушать одинаковые звонки, сравните результаты прослушки, важно понять, что у нескольких человек одно видение и система оценки.
За весь наш опыт работы с отделами продаж наиболее подходящими кажутся 2 схемы работы:
- Звонки прослушивает супервайзер (или супервайзеры отдела продаж);
- Часто компания не может позволить себе опытного руководителя на full-time, возьмите опытного руководителя на part-time, он быстро включается в работу, может наладить бизнес-процессы, прослушать звонки и потом всю необходимую информацию передать в работу вашим сотрудникам.
Отдельные рекомендации для ваших проверяющих:
- не стоит откладывать прослушку на конец месяца, утомляет слушать в течение нескольких часов однотипные звонки, можно упустить что-то важное;
- прослушивая звонки день в день, есть шанс дозвониться до клиента, которого неправильно проинформировали менеджеры;
- Скачивайте удачные звонки и давайте их послушать новым сотрудникам во время обучения;
- Фиксируйте наиболее частые вопросы клиентов (так можно выявить, что клиенты часто звонят узнать дорогу до шоу-рума, а значит — этой информации не хватает на вашем сайте).
Уже проделано немало работы, одного информационного письма всем на почту тут будет недостаточно. Проведите обучение (в группах или индивидуально), разберите все вопросы.
Возможно, вместе с внедрением прослушки звонков, пришло время пересмотреть мотивационную схему сотрудников (о ней поговорим отдельно в наших следующих статьях).
Добавьте новый пункт в мотивацию, где будет обозначен средний балл прослушки звонков, при котором заработная плата остается на том же уровне и введены дополнительные коэффициенты, если средний балл выше или ниже нормы.
Помните! Ваша главная задача состоит не в том, чтобы специалисты «громили» клиента и агрессивно продавали, а в том, чтобы каждый знал ваши преимущества, понимал почему и кому ваши продукты или услуги нужны.
Анализируйте бизнес-процессы, совершенствуйте свои инструменты и главное - слушайте не только звонки, но и слушайте ваших специалистов — от ваших общих усилий зависит результат!